CFM i offentlig miljö

1. Innan ankomst
Kunderna bokar tid för att undvika att stå i kö och vänta. Kontrollerat kundflöde.

2. Ankomst - kundförfrågningar
När kunderna anländer får de svara på enkla frågor för att fastställa deras ärende.

3. Ankomst – självbetjäning
Kunderna väljer den service de behöver – de blir identifierade och får instruktioner, information, förfrågningar och kan se annonser.

4. Ankomst – reception
Kunderna får personlig service av personal som identifierar dem och tar reda på deras ärende. Informationen skickas till systemet.

5. Kö och väntetid
Kunderna blir informerade, underhållna och kan se reklammeddelanden under väntetiden.
Information om när och vart man ska gå visas på biljetten, LED skärmen, TV-monitorer eller förinspelade meddelanden.

6. Service – förberedelse
Personalen är förberedd då de redan vet kundens identitet, ärende och historia innan de ger service till kunden. 
Kunderna blir kallade och får service baserat på deras ärende, identitet, historia och personalens kompetens.

7. Efter service
Kunderna ger feedback på serviceupplevelsen.

8. Information och styrning
Arbetsledare kan se varningar och larm i realtid och kan på så sätt aktivt hantera personal och kundflöde när behoven uppstår.

9. Styrning
Ledningskontroll och verksamhetsförbättringar är baserade på Management Information (MI).