CFM i detaljhandel miljö

1. Ankomst - självbetjäning
Kunderna väljer den service de behöver och identifieras t.ex. med nummer, namn eller tidsbeställning. Kunderna kan se informationen och instruktioner. Informationen skickas till systemet.Genom att till exempel identifiera en kund med ett lojalitetskort kan information skickas till CRM-systemet.

2. Ankomst – möt och välkomna
Istället för självbetjäning kan en avdelningschef välkomna kunderna och identifera deras behov. Genom en terminal i en notebook eller iPad man fånga information och ge kunden ett mer personligt bemötande.  Information skickas till MI systemet.

3. Kö och väntetid
Kunderna blir informerade, underhållna och kan se reklammeddelanden under väntetiden.
Information om när och vart man ska gå visas på biljetten, LED skärmen, TV-monitorer eller förinspelade meddelanden. Det finns även möjlighet att skicka SMS eller använda en app för iPhone eller Andriod för att låta kunden bevaka sin kölplats - en kund som rör sig köper mer.

4. Service – förberedelse
Personalen är förberedd då de redan vet kundens identitet, ärende och historia innan de ger service till kunden.

5. Service
Kunderna blir kallade och får service baserat på deras ärende, identitet, historia och personalens kompetens. Genom att rätt medarbetare möter kunden så ökar möjligheterna till avslut i butiken.

6. Efter service
Kunderna ger feedback på serviceupplevelsen. Genom att koppla t.ex. kundnöjdhet till väntetid och/eller betjäningstid så kan man utveckla verksamheten.

7. Information och styrning
Arbetsledare kan se varningar och larm i realtid och kan på så sätt aktivt hantera personal och kundflöde när behoven uppstår.

8. Styrning
Ledningskontroll och verksamhetsförbättringar är baserade på Management Information (MI).