Følg strømmen
Kundeflythåndtering handler om å håndtere strømmen av kunder og benytte erfaringsdata for å optimalisere kundeflyten.
CFM(Customer Flow Management)er en metode som gir god mening innen forretningsdrift.
CFM handler om å håndtere strømmen av kunder(eller pasienter, brukere eller besøkende) og deres erfaringer helt fra første kontakt og frem til tjenestelevering. Det inkluderer også å ta til seg meningene deres etter at de har mottatt tjenesten.
Hvorfor skal jeg bry meg?
Er du interessert i økt salg, produktivitet eller reduserte kostnader? Og er du interessert i å gjøre dette ved å sikre at de rette kundene er på rett sted til rett tid - og at de betjenes av de mest passende medarbeiderne?
Er du interessert i å øke dine kunders og ansattes tilfredshet ved å redusere den faktiske og den opplevde ventetiden?
Ønsker du å skape et avslappet miljø og etablere en kontrollert og rettferdig venteprosess for kundene dine?
Vil du generere data og få innsikt i hvordan kundene dine oppfører seg og hvordan personalet ditt betjener dem? Data som kan hjelpe deg med å forbedre forretningsprosesser og øke standarden på kundeservice?
Hvis svaret på noen av disse spørsmålene er ja, så er CFM verdt å undersøke. Vår CFM-metode omfatter seks områder som er svar på alle spørsmålene ovenfor.
Hvordan fungerer dette?
Først må du forstå kundeflyten og hvordan den påvirker kunder, ansatte og drift. CFM hjelper deg med å gjøre denne forståelsen om til reell forretningsverdi.
For å forbedre kundeflyt trengs det ofte hjelp fra et
CFM -system, implementert for å oppfylle forbedringsmålsetninger og Key Performance Indicators (nøkkelytelsesindikatorer, KPI-er). Vi vet at et system som implementeres uten CFM-kunnskap ofte er verre enn å ikke ha noe system i det hele tatt.
Videre hjelper sekstrinns CFM-metoden oss med å forstå dine utfordringer og hvilke muligheter som ligger til rette for dine tjenesteoperasjoner.
Og det fungerer
Fordelene ved CFM er betydelige. På kort sikt kan salg og produktivitet øke opptil 30 % og kostnader reduseres med inntil 30 %. CFM øker også tilfredsheten til kunder og ansatte. Det skaper en avslappet atmosfære med en kontrollert og rettferdig venteprosess.
Videre genereres data og innsikt til å drive kontinuerlige forretningsforbedringer på lang sikt.
Det mest overveldende konseptbeviset for CFM er de empiriske erfaringene fra forhandlere, banker, sykehus og offentlige tjenestesentre som allerede har brukt CFM med vellykkede resultater. Over tid har tilnærmingen vist resultater på flere måter:
• Det er solid: det har eksistert og har blitt utviklet i mer enn 29 år
• Det er markedsuavhengig: det har blitt brukt i mer enn 122 land
• Det er industriuavhengig: det har blitt brukt i en rekke bransjer over hele verden
• Det er grundig testet: minst 51 800 løsninger er implementert verden rundt
• Det er godt mottatt av brukerne: Det anslås at 1,8 milliarder brukere, en fjerdedel av verdens befolkning, går gjennom systemene hvert år
/Last ned CFM-håndboken /